Tot mai multe afaceri din Marea Britanie semnalează o creștere accelerată a așa-numitei „fraude prietenoase”, un tip de înșelătorie care exploatează mecanismul legal de protecție al consumatorilor cunoscut sub numele de chargeback. În acest scenariu, clientul contestă o plată la bancă, susținând că nu a autorizat tranzacția, deși achiziția a fost realizată în mod legitim. Banca restituie suma, iar comerciantul este obligat nu doar să returneze banii, ci și să suporte comisioane suplimentare, de multe ori semnificative.
Fenomenul, documentat recent în Marea Britanie, ridică probleme serioase pentru firmele mici și mijlocii, care ajung să piardă dublu: produsul sau serviciul livrat și costurile administrative ale disputei.
Cum funcționează mecanismul care permite frauda
Chargeback-ul a fost creat ca o măsură de protecție pentru consumatori, în special în cazuri de furt de card, tranzacții neautorizate sau servicii neprestate. În practică, clientul are la dispoziție o perioadă de câteva luni în care poate solicita băncii anularea unei plăți. În tot mai multe cazuri, însă, acest instrument este folosit abuziv.
După ce reclamația este acceptată provizoriu, banca retrage suma din contul comerciantului. În paralel, furnizorul de servicii de plată aplică un comision de chargeback, care în Marea Britanie ajunge frecvent la aproximativ 28 de lire sterline plus TVA pentru fiecare caz. Chiar dacă firma poate dovedi ulterior că tranzacția a fost legitimă, procesul este anevoios, iar banii nu sunt întotdeauna recuperați.
Antreprenorii mici simt primii impactul financiar
Un antreprenor din Londra, care administrează atât o cafenea, cât și un restaurant de tip fast-food, spune că a observat o creștere clară a acestor cazuri în ultimii ani. El explică faptul că frauda apare frecvent în urma plăților făcute prin telefon sau la distanță, când clientul neagă ulterior că ar fi autorizat tranzacția.
În unele situații, comerciantul a decis să verifice personal reclamațiile, păstrând toate bonurile pe suport fizic și comparând datele cu comenzile. În câteva cazuri extreme, a mers chiar la adresa clientului pentru a cere explicații. Deși a reușit să recupereze banii, antreprenorul avertizează că astfel de demersuri sunt riscante și nu ar trebui replicate de alți proprietari de afaceri.
Datele arată că fenomenul nu este izolat
Conform datelor agregate la nivelul industriei plăților, toate formele de fraudă cu cardul au generat pierderi de peste jumătate de miliard de lire sterline pentru firmele din Marea Britanie într-un singur an. Analizele internaționale arată că frauda de tip „first-party”, în care clientul este chiar autorul reclamației false, a devenit cea mai frecventă categorie de fraudă raportată la nivel global.
Proporția acestor cazuri a crescut accelerat într-un singur an, de la aproximativ 15% la peste o treime din totalul fraudelor raportate. Specialiștii din domeniu avertizează că presiunile economice și scăderea puterii de cumpărare pot accentua tentația unor consumatori de a apela la astfel de practici și în anii următori.
Industria financiară recunoaște problema, dar apără sistemul
Reprezentanții sectorului bancar britanic admit existența fenomenului și recunosc că o parte dintre clienți depun reclamații nejustificate. Totuși, aceștia subliniază că mecanismul de chargeback rămâne esențial pentru protejarea consumatorilor onești, care chiar sunt victime ale fraudelor reale.
Din perspectiva băncilor, provocarea majoră este găsirea unui echilibru între protecția clientului și prevenirea abuzurilor, fără a penaliza nejustificat comercianții.
Ce riscă cei care folosesc fraudulos chargeback-ul
Deși este adesea perceput ca un gest „fără victime”, chargeback scam-ul are consecințe legale clare. Conform legislației britanice privind frauda, furnizarea intenționată de informații false pentru obținerea unui beneficiu financiar poate fi pedepsită cu până la zece ani de închisoare.
Pe lângă riscul penal, autorii se pot confrunta cu închiderea conturilor bancare, restricții din partea furnizorilor de servicii financiare și deteriorarea severă a scorului de credit, cu efecte pe termen lung asupra accesului la împrumuturi sau servicii bancare.
Companiile investesc în soluții de prevenție
Tot mai multe firme din domeniul plăților și al tehnologiei financiare dezvoltă instrumente dedicate combaterii acestui tip de fraudă. Unele soluții folosesc analiza comportamentală și istoricul tranzacțiilor pentru a identifica tipare suspecte, în timp ce altele automatizează procesul de contestare a chargeback-urilor pentru comercianți.
Antreprenorii care au trecut prin astfel de experiențe spun că investiția în prevenție este mai ieftină decât pierderile repetate generate de reclamații false.
Ce măsuri sunt recomandate firmelor
Specialiștii din sectorul bancar recomandă companiilor să își consolideze procedurile interne pentru a face față disputelor. Păstrarea documentelor justificative, confirmarea comenzilor la distanță, utilizarea livrărilor cu dovadă clară și comunicarea transparentă cu clienții pot reduce semnificativ riscul.
De asemenea, politicile de retur clare și un serviciu de relații cu clienții funcțional pot preveni situațiile în care consumatorii aleg calea frauduloasă în locul unei soluții comerciale legitime.
Un fenomen „prietenos” doar în aparență
Deși termenul de „fraudă prietenoasă” sună inofensiv, efectele sale sunt reale și costisitoare. Pentru multe firme mici, câteva chargeback-uri pot face diferența între profit și pierdere. În timp ce autoritățile și industria financiară încearcă să rafineze mecanismele de control, comercianții rămân, deocamdată, în prima linie a unui fenomen care continuă să se extindă.
