Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei a publicat un ordin în Monitorul Oficial care schimbă regulile jocului pentru consumatorii nemulțumiți de serviciile furnizorilor de energie electrică și gaze naturale. De acum înainte, dacă un client folosește un limbaj neadecvat, trivial sau injurios atunci când depune o reclamație, plângerea poate fi clasată fără a fi analizată pe fond. Măsura a stârnit dezbateri aprinse, unii considerând-o o protecție necesară pentru angajați, iar alții văzând în ea o încălcare a dreptului la petiționare, relatează Antena 3 și ȘtiriPeSurse.
Ce prevede noul ordin
Actul normativ modifică obligațiile pe care companiile de energie și gaze le au față de clienți în ceea ce privește soluționarea plângerilor. Printre noile prevederi se află și posibilitatea clasării reclamațiilor care conțin injurii, expresii jignitoare sau un ton agresiv la adresa operatorului. Decizia de clasare trebuie comunicată clientului în scris, cu menționarea motivului.
ANRE a explicat că modificarea era necesară pentru a proteja angajații din call centre și din relațiile cu publicul de comportamentul abuziv al unor consumatori. În ultimii ani, numărul reclamațiilor formulate într-un limbaj violent a crescut, iar companiile au cerut regulatorului un cadru clar pentru a gestiona astfel de situații. Ordinul vine să răspundă acestei solicitări.
Ce înseamnă „limbaj neadecvat"
Textul ordinului nu definește exhaustiv ce constituie „limbaj neadecvat", lăsând loc unei interpretări subiective. Cu toate acestea, practica indică faptul că termenii vulgari, amenințările, insultele la adresa angajaților și exprimările discriminatorii vor duce la clasare. Un client care scrie „sunteți niște incompetenți" ar putea teoretic să fie clasat, deși expresia nu conține injurii propriu-zise.
Criticii măsurii se tem că furnizorii vor aborda această prevedere pentru a respinge reclamații perfect legitime. Un client supărat, dar care nu folosește injurii, ar putea fi catalogat drept agresiv doar pentru că tonul este ridicat. Asociațiile pentru protecția consumatorilor au cerut ANRE să emită clarificări și să asigure un filtru obiectiv în evaluarea plângerilor.
Cum depui o reclamație corect
Pentru a evita clasarea, consumatorii trebuie să formuleze reclamațiile într-un limbaj calm, argumentat și respectuos. Este important să se precizeze clar problema, să se atașeze dovada achitării facturii sau a contractului și să se solicite explicit remedierea situației. Evitarea atacurilor la persoană și concentrarea pe fapte crește șansele ca plângerea să fie soluționată favorabil.
ANRE recomandă folosirea canalelor oficiale: email, formular online sau scrisoare recomandată. Reclamațiile formulate pe rețelele de socializare sau prin mesaje private nu sunt considerate oficiale și nu intră sub incidența termenelor legale de soluționare. De asemenea, clienții au dreptul să se adreseze instanței sau mediatorului de energie dacă nu sunt mulțumiți de răspunsul furnizorului.
Reacții publice
Măsura a generat controverse. Pe de o parte, sindicatele din domeniul energetic salută decizia, spunând că angajații merită să lucreze într-un mediu sigur și respectuos. Pe de altă parte, consumatorii acuză ANRE că protejează monopolurile și îi împiedică pe oameni să își exprime nemulțumirea. „Dacă mi se taie curentul fără motiv și eu sunt nervos, acum risc să mi se claseze plângerea pentru că am ridicat tonul?", a comentat un utilizator pe Facebook.
Avocații specializați în dreptul consumatorului spun că legea trebuie aplicată cu echilibru. Dreptul la petiționare este garantat de Constituție, iar clasarea unei reclamații pe motive de limbaj trebuie să fie excepția, nu regula. Dacă un client are o problemă reală, furnizorul are obligația să o rezolve, indiferent de forma de exprimare.
Perspective
Ordinul ANRE este acum în vigoare, iar efectele se vor vedea în lunile următoare. Companiile de energie vor trebui să își instruiască personalul pentru a aplica uniform noua regulă. Pentru consumatori, mesajul este clar: poți fi nemulțumit, dar trebuie să rămâi respectuos dacă vrei ca vocea ta să fie auzită. Rămâne de văzut dacă măsura va reduce abuzurile sau va descuraja legitimile sesizări.
